Práca & podnikanie

Ako zvládnuť negatívnu odozvu na Facebooku?

Bez ohľadu na to, ako vnímate Facebook či iné sociálne média, sú v súčasnosti pre váš biznis veľmi podstatné. Nejde len o formu propagácie vašich produktov alebo služieb, ale aj o komunikačný kanál. Verejný komunikačný kanál. Preto je dôležité vedieť s ním narábať.

Pre ľudí, vašich zákazníkov, je pohodlné ozvať sa vám s pochvalou, ale aj negatívnymi pripomienkami. Tiež je pre internetových „trollov“ ľahké provokovať vás útočnými komentármi. Vy však musíte zachovať chladnú hlavu a vyriešiť situáciu tak, aby ste svoj vzťah s ľuďmi posilnili. Dosiahnete to týmito krokmi:

1. Stanovte si politiku
Podniky majú rôzne politiky a určite by nemali zabúdať ani na vzťah k sociálnym sieťam. Každá spoločnosť, ktorá to so svojou značkou myslí vážne, by mala mať vypracovanú politiku, podľa ktorej by sa riadilo spracovanie pripomienok rovnakým spôsobom bez ohľadu na to, ktorý pracovník má akurát na zodpovednosť sociálne siete. Mala by zahŕňať aj spôsoby, ako reagovať na rôzne kritiky či ofenzívne komentáre.

2. Zhodnoťte, akej odozve čelíte
Keď uvidíte negatívny komentár, musíte venovať nejaký čas tomu, aby ste si premysleli, čomu čelíte. Ide o serióznu odozvu alebo sa vás pokúša vyprovokovať internetový „troll“? Ak ide o serióznu sťažnosť, je ten človek veľmi nahnevaný alebo sa len snaží pomôcť upozornením na chybu. Ak si toto všetko uvedomíte, budete vedieť lepšie reagovať.

3. Komentáre nevymazávajte
Ak sú s vašou značkou ľudia na sociálnych sieťach úzko prepojení, tak budú sledovať aj vaše správanie na Facebooku. Ľahko teda spozorujú, ak niektorá negatívna pripomienka z vášho účtu zmizla. A ak vymažete niekoho správu, mohlo by ho to nahnevať a situáciu vám ešte viac skomplikovať. Chápeme, že nechcete, aby tie reakcie videl nejaký potenciálny zákazník, no viac by na neho mohlo zapôsobiť, ak na pripomienku zareagujete a urobíte nejaký krok k náprave.

4. Odpovedzte
Najlepšou reakciou na negatívnu odozvu je odpoveď. Ak by ste neodpovedali, mohlo by to vyznieť tak, že vám na názoroch zákazníkov nezáleží. Ak čelíte veľkému množstvu rovnakých pripomienok a nezvládate na ne reagovať, napíšte ako reakciu nový status, ktorý uvidí každý. Odpovedajte pozitívne a milo. Nikdy neútočte, pristupujte k pripomienkam s vďačnosťou.

5. Požiadajte o súkromný kontakt
AK je sťažnosť závažná alebo cítite, že sa môže situácia vyhrotiť, požiadajte zákazníka o to, aby sa na vás obrátil súkromne cez e-mail alebo telefón. Pokojne to môže byť aj cez skromnú správu na Facebooku. Nasmerujte ich k tomu verejne cez reakciu k danej správe, aby mohli aj ďalší zákazníci vidieť, že niečo v ich prospech robíte.

6. Vyriešte problém
Znie to samozrejme, ale ak môžete, tak na pripomienku a vašu odpoveď nadviažte aj konkrétnou akciou a uistite sa, aby sa problém vyriešil. Ak vidíte, že sa viac ľudí sťažuje na nejakú stránku vášho produktu, je vo vašej kompetencii jej zmena. Určite ju zaregistrujú aj zákazníci a vysoko to ocenia.

7. Buďte milí a trpezliví
Nie každý váš zákazník je expert vo vašej oblasti, a tak majte pri ich pripomienkach trpezlivosť. Ak majú pripomienky ľudia so skúsenosťami, takisto postupujte trpezlivo a zvážte, či by ste nemohli skutočne aplikovať ich námety. Uvedomte si tiež, že sa na internete vyskytujú ľudia, ktorí sa vyžívajú v tom, že posielajú urážlivé a útočné príspevky. Máte právo ich zablokovať, ale aj u nich buďte trpezlivý a blokovaniu využite až naposledy. V každom prípade buďte pri odozvách milí. Budujete predsa svoju značku.

Zdieľať článok na Facebooku